Giải quyết khiếu nại, tranh chấp
Khi có điều chưa hài lòng về đặt phòng hoặc dịch vụ tại Khách sạn Phố Thử, quý khách có thể gửi phản ánh, khiếu nại theo hướng dẫn dưới đây. Việc giải quyết tuân theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP và các quy định có liên quan.
1. Kênh tiếp nhận
- Trực tiếp tại quầy lễ tân: 20 Ngõ Thử, phường Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội
- Điện thoại: 0941 388 887 – Hotline tư vấn Sổ Lưu Trú (demo)
- Email: pho-hien-dai@khachsan.soluutru.vn
- Tin nhắn qua Zalo, Messenger hoặc kênh quý khách đã dùng để đặt phòng.
2. Thông tin cần cung cấp
Họ tên, số điện thoại, ngày đặt phòng hoặc ngày lưu trú, nội dung phản ánh và tài liệu kèm theo nếu có (ảnh, tin nhắn xác nhận, chứng từ chuyển khoản).
3. Quy trình giải quyết
- Tiếp nhận: khách sạn báo đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ. Trong thời gian quý khách đang lưu trú, lễ tân xử lý ngay khi có thể.
- Xem xét: khách sạn kiểm tra thông tin, trao đổi với quý khách và các bộ phận liên quan.
- Trả lời: khách sạn thông báo kết quả và phương án xử lý trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin; trường hợp phức tạp sẽ báo trước thời gian dự kiến.
- Thực hiện: khi hai bên thống nhất, khách sạn thực hiện phương án đã thỏa thuận như khắc phục dịch vụ, đổi phòng, giảm giá hoặc hoàn tiền.
4. Phương thức giải quyết tranh chấp
Hai bên ưu tiên thương lượng trên tinh thần thiện chí. Nếu thương lượng không thành, quý khách có thể lựa chọn các phương thức theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15:
- Hòa giải, thông qua tổ chức hoặc cá nhân hòa giải do hai bên lựa chọn;
- Trọng tài, nếu hai bên có thỏa thuận trọng tài;
- Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự.
Quý khách cũng có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Sở Công Thương nơi khách sạn hoạt động) hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ.
5. Cam kết của khách sạn
- Tiếp nhận mọi phản ánh với thái độ tôn trọng, không gây khó khăn cho quý khách vì lý do khiếu nại.
- Bảo mật thông tin khiếu nại theo Chính sách bảo mật thông tin.
- Khi lỗi thuộc về khách sạn, khách sạn chịu trách nhiệm khắc phục và bồi thường theo thỏa thuận hoặc theo quy định của pháp luật.
6. Đơn vị chịu trách nhiệm
- Hộ kinh doanh Phố Thử (minh họa) – Khách sạn Phố Thử
- Số giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0000 000 000 (minh họa)
- Địa chỉ: 20 Ngõ Thử, phường Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội (minh họa)
- Điện thoại: 0941 388 887 – Hotline tư vấn Sổ Lưu Trú (demo)
- Email: pho-hien-dai@khachsan.soluutru.vn